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餐廳服務不合格分類


一、目的:

      使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規則,以確保每個員工能按崗位要求和服務規范做好服務工作,使餐廳服務達到標準,杜絕不合格服務的出現。


二、范圍:

      餐廳員工的儀表儀容、服務態度、服務規范的不合格表現。


三、分類

     (一)一般不合格:

      01、儀表儀容不合格,發型不合標準;留長指甲、染指甲;上崗戴飾物;

      02、不注意個人衛生,吃蔥蒜,上班有口臭;

      03、對客人無笑容、無敬語,儀態呆板,站位不端正;

      04、在通道上行走妨礙客人,與客人搶道穿行,不向客人致意、問好;

      05、客人入座后,10分鐘內沒上一道熱菜;

      06、撤換餐具時,發出過大聲響;餐具的擺放不正對客人;拿杯子時抓杯身、碰杯口;不及時、正確的更換煙缸(超過三個煙頭);

      07、遞送物品不使用托盤,使用托盤時用單手抓盤邊操作,并將托盤放在客人的臺面上;  

      08、打擾賓客時,不講“對不起”;

      09、對告別結賬離座的客人,未說“謝謝”;

      10、翻臺時,影響周圍賓客。


     (二)嚴重不合格:

      01、衣冠不整,不扣鈕扣,丟了也不釘回;不穿工鞋,鞋襪不整;

      02、對客人不理睬,態度冷淡,語言生硬;倚物靠椅,在客人面前搔首弄姿;

      03、工作時三三兩兩交頭接耳,閑談聊天;

      04、在餐廳內奔跑,嬉笑打鬧;

      05、在餐廳內有下列行為:挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅;

      06、對進入餐廳的客人不表示歡迎和問候;不協助客人入座,對入席的賓客不按規范進行服務;

      07、接受客人點菜時,不仔細聆聽,未向客人復述一遍;伏在客人桌上開菜單;

      08、沒根據菜單準備好必要的餐具;上菜時,不報菜名;盤子疊盤子;落菜聲音過大;

      09、斟酒時,不按操作規程進行,出現杯中無酒,斟倒時左右開弓;

      10、當客人對某個菜提出疑問或認為錯時,與之爭辯;對客人的投訴置之不理,或與之辯解;

      11、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物;

      12、隨便加入客人的談話,旁聽客人的談話;

      13、催促就餐較慢的客人;

      14、因服務態度不良而引起客人投訴;

      15、因服務標準不佳引起客人強烈投訴;

      16、正常營業期間有拒客行為或企圖;

      17、私自涂改賬單,或利用其他手段企圖套取客人的現金及有價證券;

      18、扣留客人酒水、物品不上交者,拾獲客人遺留物品不上交者;

      19、工作中任何弄虛作假行為;

      20、其他因素而引起客人的投訴。


      注:

        一般不合格超過二次,將升為嚴重不合格。


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